Een vierde druk van een managementboek over kwaliteit in dienstverlening is aan de ene kant bijzonder, maar eigenlijk ook weer heel normaal. Bijzonder is dat dit eerste Nederlandse boek over de specifieke kenmerken van kwaliteit in een dienstverlenende organisatie sinds 1987 elk jaar weer vele nieuwe afnemers vindt in het bedrijfsleven en het onderwijs. Normaal is dat dit boek, als kwaliteits’product’, steeds wordt getoetst en aan-gepast aan de nieuwe inzichten en ervaringen in het vakgebied van kwaliteitsmanagement. De auteurs Boomsma en Van Borrendam slagen erin op een eenvoudige wijze structuur te brengen in de diverse modellen en onderwerpen, en hun lange professionele expertise staat borg voor vele praktische voorbeelden.

Zoals de lezer mag verwachten speelt deze vierde geheel herziene druk in op de wijzigingen van ISO 9001:2000 en de veranderingen in het INK-managementmodel. Daarnaast zijn er nieuwe hoofdstukken -toegevoegd. Medewerkersonderzoek in het kader van motivatie en tevredenheid alsmede een toelichting op de balanced scorecard komen hierin aan de orde. Een aparte uitwerking voor een diensten balanced scorecard wordt ontwikkeld. Het medewerkersonderzoek is nog steeds een onderwerp dat hoog op de prioriteitenlijst van iedere manager staat die medewerkers wil vinden en binden.

De rode draad in dit boek is en blijft het persoonlijke aspect in dienstverlening. Klantgerichtheid is het centrale thema dat een brug slaat tussen marketing, kwaliteit en management.

Een heldere handleiding voor iedereen die het belang en de noodzaak inziet van de voortdurende optimalisering van de kwaliteit van de totale dienstverlening. In essentie: dienstverlening is mensenwerk en daarmee een continue uitdaging voor hoofd, hart en hand.

Dr. J.F.A. de Soet
Voormalig president-directeur KLM
Mede-initiatiefnemer EFQM